Prospection : bienvenue au paradis !

Après avoir dressé un tableau assez juste et réaliste d'un Commercial face à la prospection, je vous propose de quitter cette autoroute de l'enfer pour gravir l'escalier du paradis (les amateurs de musiques des 70' comprendront). Et cette nouvelle voie repose sur 3 facteurs essentiels : la préparation, l'organisation et l'état d'esprit.

La préparation
Comment imaginer se lancer à corps perdu dans le grand bain de la prospection sans un minimum de préparation. Tous ceux qui ont appris à nager en survivant sans se noyer après avoir été jeté dans le grand bain s'en souviennent encore. Sont-ils aujourd'hui champions Olympiques : non ! Aiment-ils l'eau ? Peut-être mais pas les profondeurs... Cette méthode, comme beaucoup d'autres, a fait ses preuves de son inefficacité. C'est l'intinct qui nous permet de ne pas couler, mais l'on n'en devient pas bon nageur pour autant.
Au même titre, sans préparation, on s'attaquera à la prospection en décrochant son téléphone parce que la pression est là, et même forte. Mais les résultats ne seront pas au rendez-vous et le découragement confirmera les premiers sentiments de crainte et la spirale de l'échec s'installera.

Quelle préparation ?

1) Il faut tout d'abord savoir à quelle cible s'adresser. Etablir son fichier de prospection en fonction du type de société (CA, Nb de salariés, secteur d'activité, lieu géographique, ...). Déterminer quelle personne doit être contactée (Responsable ? Prescripteur ? Collaborateur ? Décideur ? Financier ? Autre ?)

2) Le plus important : le script d'appel. C'est le discours que l'on va tenir à son interlocuteur. Les premiers mots à dire, les questions à poser, l'intérêt à susciter et surtout comment arriver à ses fins : fixer un rendez-vous.

3) Oui, j'allais oublier le principal, il faut bien évidemment savoir quel est l'objectif de notre appel. L'objectif à court terme bien sûr, parce que l'objectif final tout le monde le sait c'est de signer une vente pour ramener du CA (et de la marge). Pour bien avancer, il est essentiel de se fixer des objectifs atteignables. Dans le cas présent, outre la qualification de fichier et la détection de projets, notre objectif est d'obtenir un rendez-vous.

4) N'oublions pas la simplicité et l'efficacité. Notre script doit tenir sur une page unique et doit contenir les principales phrases à dire et réponses aux objections. Commencez par le moment où l'interlocuteur décroche : "Bonjour". Oui, mais si l'interlocuteur n'est pas le contact cible mais une standardiste ? Il suffit de l'intégrer dans votre scénario d'appel. C'est ce qui va correspondre à votre premier appel (qualification) où vous cherchez juste à connaitre le nom du bon interlocuteur et ses coordonnées. Puis, en deuxième phase, ce qu'on va dire à notre contact cible. Les mots doivent être bien choisis, travaillés et bien ciblés. Après une courte présentation, lui poser une question pour engager la conversation. Mais ne pas perdre de vue son objectif : le rendez-vous. Il ne faut surtout pas faire le rendez-vous au téléphone ! Ce qui veut dire, d'éviter d'en dire trop. Ne pas dévoiler tout son jeu dès le premier appel et savoir saupoudrer d'arguments chocs et accrocheurs pour donner envie. Un rendez-vous doit se prendre entre 1 et 3 minutes d'appel. Pas plus. Au-delà, on est déjà dans le rendez-vous...

L'organisation
J'ai suivi les bons conseils de préparation, mais les craintes persistent et j'hésite encore à décrocher mon téléphone...
C'est normal ! Souvenez-vous, la voie du Paradis repose sur 3 facteurs : la préparation, l'organisation et l'état d'esprit. Une bonne organisation contribuera donc à vous amener sur la bonne voie.

1) Les outils ne doivent pas être un frein. Que ceux qui se lancent dans la prospection sans ordinateur se rassurent, celui-ci n'est pas indispensable. Cependant, il est quand même important de disposer de support (listing papier, fiches contact, feuille excel, PRM ou autre). Ces outils doivent permettent de garder une trace pour faire le tri entre les mauvais N°, les sociétés hors cibles, les non intéressés ou sans projet, les projets, ceux à rappeler plus tard et les contacts intéressés. Pouvoir qualifier le contact (nom, prénom, fonction et coordonnées). Noter les projets et fixer les rendez-vous.

2) Outre les outils, dans l'organisation il faut se fixer des objectifs. Et des objectifs atteignables. Pour mieux comprendre, à votre avis, combien d'appels allez-vous passer dans une journée consacrée à la prospection ? Quand je parle d'appels, je veux dire numéros composés, qu'il y ait ou non un interlocuteur derrière...
Pour faire simple et avancer un chiffre rond : 200 ! Je sais, vous me prenez pour un fou. Et vous vous dites que c'est irréaliste. Mais ces 200 appels, les téléprospecteurs du call-center que j'avais créé les faisaient tous sans problème. Et tous les jours, et toutes les semaines ! Mais comment tenir le coup ?
C'est très simple. Souvenez-vous. Je vous ai parlé d'objectifs atteignables. Il suffit de découper en sous-objectifs : 200 appels par jour, c'est 100 appels par demie-journée, ou 25 appels de l'heure (en moyenne). Résultat : si j'ai passé mes 25 appels au bout de 3/4 d'heure, je peux m'autoriser une pause d'1/4 d'heure ! Et même si j'ai plus de 10 appels sans réponse. Finalement, elle n'est pas belle la vie ?
On commence à voir les choses différemment maintenant.
On commence à changer sa vision de la prospection, son état d'esprit...

L'état d'esprit
Maintenant qu'on s'est bien préparé et organisé, on va pouvoir aborder la prospection. Oui, mais j'ai encore quelques réticences... Je sais que je vais me faire jeter. Je n'aime pas déranger, etc...
Il faut revoir son approche mentale de la prospection.
Il faut faire la part des choses et savoir se dédoubler. Vous êtes un personnage, un comédien. Vous allez rentrer dans la peau d'un acteur tout en gardant votre personnalité.
Dans la plupart des call-center les téléprospecteurs n'utilisent pas leur vrai nom. Au même titre qu'ils ont un nom d'emprunt, ils jouent un personnage. Ce qui leur permet de prendre de la distance, d'être le représentant de la société. Sinon, comment supporter d'être agressé en permanence lorsqu'on répond pour des réclamations, ou dans un service Hot-Line.
De plus, il faut prendre la prospection comme un jeu. "Je parie que je décroche un rendez-vous dans moins d'une heure". Soit un jeu avec soi-même, soit avec ses collègues.
De même, ce qui compte c'est le plaisir du rendez-vous. YESSSSS ! J'ai décroché un rendez-vous ! Super ! Génial !
Ne pas minimiser cette réussite, mais en faire une vraie victoire. Cette victoire vous permet de vous ressourcer et de dégager une nouvelle énergie pour reprendre la prospection.
Au fil des appels, vous allez également sentir que vous devenez de plus en plus aguerri, affûté, et que vous avez de moins en moins de déchets. Vous allez tendre vers le 100% de réussite pour tout appel argumenté.
On est sur la bonne voie. La voie royale...

La voie du Paradis !